#29 • Cultura Operativa: El Verdadero Motor del Freight Forwarder Escalable
La cultura como sistema nervioso del freight forwarder: invisible, pero esencial para sobrevivir la verdadera tormenta en logística.
Un día cualquiera en un freight forwarder. El sistema no carga bien las tarifas. Un cliente llama furioso porque su contenedor sigue detenido en aduana. El comercial culpa a operaciones de todo. Operaciones a finanzas que los proveedores buenos se les debe. Y finanzas... a nadie, porque no están en la oficina. Dirección entra al grupo de WhatsApp interno con una frase tajante: “¿Quién es el responsable y va a resolver esto?”… Silencio.
Este tipo de escenas no son anécdotas. Son el pan de cada día en muchas empresas logísticas. Y no se resuelven con un nuevo software, ni con reuniones llenas de post-its de colores. Lo que se necesita es mucho más profundo y menos visible.
Se llama cultura.
Janan Knust, de KLog lo dijo con claridad en una entrevista:
"La cultura se cocina a fuego lento".
Es decir, no se compra, no se terceriza, no se improvisa y mucho menos existen atajos. Tampoco se impone con frases pegadas en la pared o logos motivacionales. La cultura es cómo la gente responde cuando todo se está cayendo.
Un freight forwarder puede tener los mejores procesos del mundo, pero si sus personas no saben trabajar bajo presión, si no se hablan con claridad, si se escudan en el silencio o la culpa, nada escalará. Porque la rentabilidad no está en los documentos bien archivados. Está en cómo se actúa cuando el caos irrumpe esos bellos planes.
Este artículo es un viaje incómodo pero necesario: vamos a desmenuzar la cultura como ese activo silencioso pero vital para escalar, sobrevivir y diferenciarse. Vamos a hablar de comunicación real, de liderazgo visible, de procesos vivos y de la congruencia como piedra angular. No de cervezas los viernes como medio para liberar el estrés.
Cultura no es clima: el gran malentendido
El primer error que cometen muchas empresas logísticas es confundir clima laboral con cultura organizacional. El clima es efímero, superficial, manipulable. La cultura, en cambio, es profunda, estructural e innegociable. El clima se puede decorar. La cultura, solo vivir.
Pensar que una buena playlist en la oficina, frases en la pared o una tarde de cervezas son sinónimos de cultura sólida es minimizar el verdadero reto. Una cultura robusta se manifiesta en cómo se actúa cuando nadie está viendo. En cómo se enfrentan los conflictos. En cómo se reacciona al error.
Una cultura fuerte se construye cuando se prioriza la verdad sobre la conveniencia. Cuando se premia al que mejora el sistema, no al que lo sobrevive. Y eso rara vez se logra con actividades recreativas, sino con conversaciones reales, difíciles, incómodas.
Es común ver empresas logísticas llenas de buen ánimo, hasta que llega un embarque crítico y nadie quiere asumir el problema. Ahí se revela la diferencia: un buen clima desaparece con el primer fuego. Una cultura fuerte se forja en ese fuego.
¿Quieres saber si tienes cultura o solo clima? Pregunta quién se hace cargo cuando algo sale mal. Si la respuesta es un silencio incómodo o una cacería de culpables, tienes tu respuesta.
Y lo más peligroso: una empresa puede sostener un buen clima mientras su cultura se erosiona. Hasta que el sistema colapsa. Literalmente.
La congruencia como eje rector
Pocas cosas destruyen más rápido una cultura que la incongruencia. Un gerente que pide orden pero cambia las reglas todos los días. Una directora que habla de confianza pero controla cada decisión. Un CEO que habla de personas pero premia solo al que trae margen.
En un freight forwarder, donde la operación es el corazón, las contradicciones se notan rápido. Si el comercial cobra comisiones sin importar si el cliente paga tarde o nunca, ¿qué cultura estás sembrando? Si el operativo es el último en enterarse del embarque, ¿qué respeto real se tiene al proceso?
La congruencia es actuar alineado a lo que se predica. Es también premiar al que construye puentes entre áreas, no solo al que gana o vende más files. Es castigar al que sabotea por ego, aunque venda millones. La cultura se refuerza o se rompe en cada decisión pequeña.
No es fácil. La congruencia duele. Porque obliga a elegir entre el resultado inmediato y el comportamiento deseado. Pero sin ella, toda cultura definitivamente es espuma.
Procesos vivos y personas que los encarnan
Un proceso en un freight forwarder no sirve si nadie lo sigue. Pero tampoco sirve si nadie lo desafía cuando ya no hace sentido. La cultura se nota en cómo se ajustan los procesos ante lo real. En cómo se habla del error. En cómo se comunica el "por qué" detrás de cada paso.
Los procesos son el esqueleto. Las personas, el músculo. Pero el músculo sin oxígeno no aguanta. Y ese oxígeno es la confianza. Confianza para proponer, para preguntar, para mejorar.
No se trata de tener SOPs de 100 páginas. Se trata de que todos sepan qué se espera de ellos, a quién acudir, y qué está permitido mejorar. La cultura no anula los procesos, los refuerza. Pero los vuelve humanos.
Una cultura fuerte se mide cuando alguien nuevo entra. ¿Quién lo entrena? ¿Quién lo acompaña? ¿Quién le explica que aquí no se vale mentir al cliente? Esa transmisión invisible vale más que cualquier onboarding de PowerPoint.
Comunicación: el lenguaje de la cultura
Si cultura es cómo se hacen las cosas, la comunicación es cómo se explican, se entienden y se sienten. Un freight forwarder que no cuida su comunicación interna está construyendo sobre arena. Y más en un entorno tan cambiante como la logística.
Comunicación no es solo hablar más. Es hablar mejor. Es dejar de usar el WhatsApp para todo. Es tener claridad en los acuerdos, y espacio para el desacuerdo. Es escuchar cuando alguien grita con su silencio.
Los líderes comunican con acciones. Si nunca pisan la sala de operaciones, están diciendo algo. Si solo aparecen para felicitar, también. La cultura se modela todos los días. Y el lenguaje, incluso el no verbal, construye o destruye.
Un freight forwarder fuerte no es el que más reuniones tiene. Es el que menos necesita para alinearse. Porque su cultura ya define cómo actuar, incluso sin instrucciones.
Liderazgo cultural: los guardianes del fuego lento
El mayor error de un líder es creer que puede construir cultura sin incomodarse. La cultura no se transmite por decreto. Se modela con el ejemplo, se refuerza con decisiones, y se sostiene con disciplina.
Los líderes culturales no son los que hablan bonito. Son los que actúan incómodo. Los que defienden lo correcto cuando nadie lo espera. Los que frenan una mala práctica incluso cuando les conviene. Los que enseñan con sus actos.
En un freight forwarder, el líder cultural no es siempre el de mayor rango. Es el que genera confianza. El que escucha más que habla. El que se responsabiliza de lo colectivo. El que resiste la tentación de culpar y en su lugar, corrige con dignidad.
Una cultura no crece por sí sola. Necesita jardineros constantes. Líderes que cuiden el terreno, que arranquen la maleza de la hipocresía, que fertilicen la tierra con coherencia. Y que entiendan que los frutos tardan. Pero llegan.
El problema es que muchos líderes buscan resultados rápidos. Y la cultura, como bien dicen, es un guiso lento. Por eso se abandona. Por eso se reemplaza con discursos. Y por eso fracasa y se queda en el olvido.
La verdadera revolución en esta industria no está en el software de última generación. Está en el tipo de liderazgo que estamos dispuestos a ejercer con nuestros equipos. Porque finalmente, las personas son el activo más valioso de las organizaciones.
El llamado incómodo
Si estás leyendo esto y eres CEO, director o gerente en un freight forwarder, te hago una pregunta incómoda: ¿tu equipo se siente seguro cuando las cosas salen mal?
Porque ahí vive la cultura. No cuando cierran un deal. No cuando ganan una cuenta. Sino cuando todo se pone difícil y aún así se tratan con respeto, se hablan con verdad, y trabajan juntos sin miedo.
Invertir en cultura no es un gasto blando. Es una apuesta dura por el largo plazo. Es entender que los procesos y el software ayudan, pero no resuelven. Que la verdadera rentabilidad se construye desde la confianza y la coherencia.
Así que dejemos de romantizar el after office. Y empecemos a construir culturas donde se hable con la verdad, se resuelva con el equipo y se crezca con congruencia. Porque como dice Janan: la cultura se cocina a fuego lento. Y en logística, eso hace toda la diferencia.
PS: No necesitas más slogans en tu presentación. Necesitas más valor para sostener conversaciones incómodas con tu equipo.
Mamba out 🫡
Libro recomendado: "The Culture Code" de Daniel Coyle – un manual práctico y potente para entender cómo se forma una cultura poderosa, más allá de las apariencias.